Employee Experience #2:
Mit Customer Experience Design zu motivierten Mitarbeitenden
Warum dein Anruf bei der Hotline manchmal in die Hose geht
Employee Experience und Customer Experience
Service Design und Journey Management
In obenstehenden Beispiel der Hotline widmen wir uns den Herausforderungen der IT-Abteilung. Warum ist das Team überlastet? Um das herauszufinden, bedienen wir uns des Service Designs - einem menschenzentrierten Ansatz zur Entwicklung, Gestaltung und Verbesserung der Customer und Employee Experience.
Bedürfnisse erkennen und sichtbar machen
Zunächst wollen wir die Bedürfnisse und Herausforderungen der IT-Mitarbeitenden verstehen. Dazu führen wir Interviews, analysieren Prozesse und sammeln Daten. So können wir ermitteln, wer die Mitarbeitenden des IT-Teams sind, welche anderen Abteilungen und Mitarbeitenden beteiligt sind und warum das Team überlastet ist.
Um diese Informationen zu verarbeiten und visuell darzustellen, erstellen wir Personas und Journeys. Nehmen wir an, wir stellen fest, dass neu eingestellte Mitarbeitende beim Onboarding nicht ausreichend geschult wurden und wir hier ein grosses Optimierungspotential sehen. Daher visualisieren wir die Erfahrungen der Mitarbeitenden während ihres Onboardings in einer Journey. Hierbei geht es nicht darum, den HR- oder IT-Prozess erneut zu zeichnen, sondern die Erfahrungen der Mitarbeitenden aus ihrer Perspektive darzustellen.
Eine gemeinsame Sprache schaffen
Die Visualisierung der Journeys hilft uns dabei, eine gemeinsame Sprache und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Während ihres Onboardings interagieren die neuen Mitarbeitenden mit HR, IT, ihren Vorgesetzten und lernen ihre Kollegen aus verschiedenen Abteilungen kennen. Die klassischen Prozessdarstellungen orientieren sich an den internen Abläufen, während unsere Darstellungsweise den Fokus auf die Erfahrungen der Mitarbeitenden legt. Oft sind es gerade die kleinen Erfahrungen, die in klassischen Darstellungen nicht sichtbar sind, jedoch den grossen Unterschied machen. In einem zweiten Schritt gestalten wir die Erlebnisse neu und entwickeln eine zukünftige Onboarding Journey. Wir testen unsere Verbesserungsideen und implementieren sie erst, wenn sie erfolgreich sind.
Journey Management mit Smaply
Die Onboarding Journey ist nur eine von vielen Journeys in der gesamten Employee Journey. Um den Überblick zu behalten, können wir Tools wie Smaply nutzen. Mit Smaply können wir Journeys erstellen, miteinander verknüpfen und managen. So erhalten wir eine Übersicht über die gesamte Employee Journey und ihre Teil-Journeys. Wir wissen, wo welche Personas Probleme haben und können gezielt Verbesserungen priorisieren. Dies ermöglicht uns, den Status quo zu dokumentieren und gleichzeitig eine Vision für die Zukunft zu entwickeln. Mit dieser dualen Perspektive können wir die End-to-End Employee Experience fokussiert und systematisch optimieren.
In der nächsten Folge...
...zeigen wir auf, wie Employee Experience (EX) Massnahmen durch ein tiefes Verständnis der Mitarbeiterbedürfnisse und deren gezielte Umsetzung sowohl kurzfristige als auch langfristige Vorteile bringen. Von kostengünstigen Anerkennungsprogrammen bis hin zu umfassenden IT-Investitionen – wir zeigen auf, wie diese Massnahmen zur Steigerung von Zufriedenheit, Engagement und Loyalität der Mitarbeitenden beitragen und damit den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens sichern.
