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13. September 2021

Customer Journey – der erfolgreiche Weg zum Wunschprodukt

Globale Märkte führen ihre Besucherinnen und Besucher zwar nicht in 80 Tagen um die Welt. Dennoch absolvieren Kundinnen und Kunden auf der Reise zum Wunschprodukt oder zur passgenauen Dienstleistung zahlreiche Stationen und begegnen dabei unterschiedlichen Anbietern. Sich informieren, effizient suchen, Angebote einholen, bestellen, bezahlen, beliefert werden und bewerten: All diese Schritte summieren sich zu einem mehr oder weniger intensiven, manchmal auch abenteuerlichen Erlebnis, das letztlich über die Bindung zu einem Unternehmen entscheidet. Selbst wenn die Reise einen erfolgreichen Abschluss findet – Optimierungsbedarf gibt es für die Customer Journey immer.

Eine Reise für Zwei mit handfesten Geschäftsinteressen

Customer Journey – das klingt nach einer einsamen Wanderung auf dem Weg erkenntnisreicher Selbstfindung. Der Eindruck täuscht, denn in Wahrheit handelt es sich um eine Reise zu zweit, deren Zweck eine handfeste Geschäftsbeziehung ist. Unabhängig davon, ob das Ziel ein Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage ist und gleichgültig, ob es Minuten, Stunden oder Tage dauert, es zu erreichen: Kundinnen, Kunden und Unternehmen sind stets gemeinsam unterwegs und tauschen sich an strategisch wichtigen Wegkreuzungen immer wieder aus. Die Touchpoints so zu gestalten, dass eine Interessentin oder ein Interessent die Lust an der Reise nicht verliert, ist Aufgabe des Produkt- oder Leistungsanbietenden.

Geschäftsentscheidendes Kundenerlebnis an den Touchpoints

Printwerbung, persönliche Empfehlungen, Messen und Events, Ladengeschäfte sowie geschulte und freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind klassische Beispiele für Schnittpunkte, an denen sich Kundinnen, Kunden und Unternehmen auf dem Weg zu einer Geschäftsbeziehung begegnen. Die Digitalisierung hat mit ihren virtuellen Märkten und Omnichannel-Vertriebsstrategien die Zahl potenzieller Touchpoints während der Customer Journey noch weiter erhöht. Onlineshops, soziale Netzwerke, Bewertungsportale, Suchmaschinen und E-Mail-Marketing gehören zu den Plattformen, die Unternehmen zusätzlich nutzen müssen, um

  • die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu erregen,

  • die Informationsbeschaffung zu unterstützen,

  • die Kaufentscheidung zu fördern und

  • sich positive, absatzstärkende Bewertungen zu verdienen.

Die Optimierung der Customer Journey – eine kontinuierliche Aufgabe

Das Kundenerlebnis an den vielen verschiedenen digitalen und analogen Touchpoints schlüssig zu gestalten, um eine verkaufsfördernde Wirkung zu erzielen, ist für Unternehmen eine zunehmend komplexe Herausforderung. Dabei entwickelt sich die genaue, technisch gestützte Beobachtung des Kundenverhaltens zur geschäftsentscheidenden Strategie. Darauf aufbauend geht es um die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey. Zunehmend anspruchsvolle und digital affine Kunden sanktionieren Ungenauigkeiten und Fehler in der Informations-, Anfrage- oder Bestellphase sofort. Um das zu verhindern, müssen Geschäfts- und Kommunikationsprozesse präzise an den Kundenanforderungen ausgerichtet sein, hochgradig effizient ablaufen und reibungslos ineinandergreifen.

Das missglückte Kundenerlebnis – Problemen auf den Grund gehen

Störungen der Customer Journey können verschiedene Ursachen haben. Oft reichen die Probleme tief in die Alltagsroutinen eines Unternehmens hinein und können Organisationsstrukturen und Prozesse ebenso betreffen wie die Unternehmenskultur, Kommunikationsformen oder den Umgang mit Ressourcen. Zu einem holprigen Kundenerlebnis kann es kommen, wenn

  • Digitalisierungsprojekte ungenügend koordiniert sind und Insellösungen ohne Synergieeffekte entstehen,

  • die Integration von unternehmensweiter Expertise in die Prozess- und Organisationsgestaltung nicht gelingt,

  • hierarchische Strukturen und interne Kommunikationsprobleme einer effizienten, bereichsübergreifenden Zusammenarbeit im Weg stehen,

  • das Bewusstsein der Customer Centricity fehlt und die Interessen des Unternehmens sich (noch) nicht ausreichend an den Interessen der Kundinnen und Kunden ausrichten,

  • die Übersicht über neue Technologien und Tools fehlt, die eine Verbesserung der Prozesseffizienz und der Ressourcennutzung ermöglichen.

Der übergreifende Einblick – Störungsquellen präzise identifizieren und beheben

In den meisten Fällen registrieren Unternehmen zwar Störungen des Kundenerlebnisses wie mangelndes Kundeninteresse, Usability-Probleme, gehäufte Abbrüche im Bestellprozess oder überdurchschnittlich viele Reklamationen. Die Innenperspektive reicht in der Regel aber nicht aus, um Probleme präzise zu lokalisieren und nachhaltig zu beheben. Deshalb ist der Einsatz erfahrener Expertinnen und Experten gefragt, die

  • das Gesamtbild der Geschäfts-, Organisations- und Kommunikationsprozesse analysieren,

  • die Quellen für eine unbefriedigende Customer Journey präzise identifizieren

  • und integrative, individuell auf ein Unternehmen zugeschnittene Lösungen erarbeiten.

 

Die kundenzentrierte digitale Transformation – Vorteile nutzen

Eine koordinierte digitale Transformation mit Fokus auf eine harmonische, motivierende Customer Journey sichert Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile.

  • Sie gewinnen wichtige Insights über Ihre Zielgruppe und können Ihre Leistungen besser auf Ihre Kunden abstimmen.

  • Geschäftsprozesse lassen sich leichter kontrollieren, analysieren und optimieren.

  • Entwicklungs- und Transformationsziele sind präziser identifizierbar und planbar.

  • Sie können proaktiv handeln, um noch mehr Kundennähe zu erreichen und Ihre Marktposition kontinuierlich zu stärken.

Die Signalwirkung der Customer Journey – Geschäfts- und Kommunikationsprozesse optimieren

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den eine Kundin oder ein Kunde, ein Interessent oder eine Interessentin zurücklegt, um sich Ihrem Angebot, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu nähern. Es liegt in Ihrer Hand die Stationen auf dieser Reise so zu gestalten, dass Sie mit einem einzigartigen Erlebnis beeindrucken und eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung einleiten können. Störungen der Customer Journey weisen meist auf tiefer liegende Probleme im Unternehmen hin, die es nachhaltig zu lösen gilt. Dabei hilft der Blick von außen und die Unterstützung durch erfahrene Transformations-Experten.

Nexplore stellt Ihnen das Know-how zur Verfügung, das Sie für eine kundenzentrierte Gestaltung Ihrer Geschäfts- und Kommunikationsprozesse brauchen. Unsere Transformations-Profis übernehmen die Beratung zur Digitalisierung und zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse digitalisieren können. Wenn es um den Aufbau einer zukunftsfähigen digitalen Plattform geht, die eine kontinuierliche Optimierung der Customer Journey problemlos mitträgt, können Sie jederzeit auf das Wissen und Können der Expertinnen und Experten von Nexplore zählen.